Многоканальные продажи: мифы и факты

Светлана Сорокина, PR-директор Сотмаркета

Соцсети не продают, и все больше ритейлеров это понимают. Соцсеть — место для общения, для техподдержки пользователей, для консультаций по выбору товара. Это предпродажа, если угодно. Или элемент построения клиентской лояльности, как сейчас модно говорить. Конечно, есть отдельные удачные примеры продаж через соцсети, но это, как правило, нишевый ассортимент, да и, в целом, немасштабируемая история.

Мария Назамутдинова, PR-директор Ozon.ru

Мы ведем активную работу в социальных сетях, но продаж действительно немного. Но они есть: интересно, что средний чек, например, у заказов выше, чем у тех, что сделаны на сайте. Но все же продажи через социальные сети несопоставимы с теми, что приносят нам другие каналы продвижения — e-mail, партнерская программа и др. Социальные сети — это, прежде всего, возможность общения с нашими покупателями и получения обратной связи.

Юлия Попова, PR-менеджер Rutaobao

Для проекта Rutaobao.com социальные сети — это не прямой инструмент продаж, а поддерживающий. Все продажи у нас осуществляются только через сайт, но ВКонтакте и Одноклассники являются средой, в которой мы выращиваем своих клиентов. Клиенты сами создают поле общения, которое мы поддерживаем. Большая часть нашего реферального трафика — это трафик из соцсетей.

Регина Роднянская, PR-менеджер М.Видео

Не стоит переоценивать значение социальных сетей как отдельного канала продаж. В большинстве случаев соцсети выступают в качестве дополнительного канала для получения информации о товаре и реже — непосредственно для покупки. Бесспорно, соцсети в перспективе будут рассматриваться как один из каналов продаж, в комплексе с другими направлениями. Однако даже более традиционный канал продаж — обычный интернет-магазин — пока не завоевал популярность среди российских покупателей. На сегодняшний день доля продаж в интернете у ритейлеров БТиЭ в среднем по стране не превышает 5%. Еще один сдерживающий фактор — недостаточно развитая система электронной оплаты покупок в интернете.

Светлана Сорокина, PR-директор Сотмаркета

Есть продукты, которые как будто созданы для продажи через мобильные устройства. В основном, это нефизические товары: билеты в кино и театр, страховки. Но в целом, практически любой интернет-магазин может успешно продавать через планшеты и смартфоны. Проблема не в отсутствии спроса, а в технической неготовности сайтов к покупкам с мобильных устройств. Посмотрите, как это выглядит сейчас: сайты не оптимизированы, фильтры не работают, шапки расползаются. Кто-то пытается решить этот вопрос, создавая мобильное приложение. Мы в Сотмаркете, кроме приложения, также делаем ставку на адаптивный дизайн сайта. Когда интерфейс магазина распознает, откуда пришел пользователь, с какого устройства, и автоматически приспосабливается так, чтобы человеку было удобно читать, выбирать, нажимать кнопочки. Когда покупка через мобильное устройство станет удобной, уверена, пользователи не преминут перейти на планшеты и смартфоны.

Регина Роднянская, PR-менеджер М.Видео

Рынок планшетов в 2012 году вырос более чем на 400%. В то же время, ноутбуки показали рост только на 8% по рынку. Это говорит о том, что в случае покупки второго устройства предпочтение отдается именно планшету. Мобильность крайне важна для современного покупателя. Для удовлетворения потребностей покупателей создаются мобильные приложения с интернет-магазином, особый упор делается и на функциональность мобильных и облегчённых версий сайтов. В перспективе преимущество будут иметь устройства, совмещающие в себе компактность и мобильность планшета и многофункциональность ноутбука. Однако при этом важно учитывать, что сейчас планшет не приобретается как основной компьютер. Чаще всего его покупают как второй или третий компьютер в семью, и полноценным заменителем ПК он пока стать не готов.

Мария Назамутдинова, PR-директор Ozon.ru

Да, пока продажи через мобильные приложения у нас на уровне нескольких процентов. В этом году ситуация кардинально не изменится, но в перспективе 3–5 лет это может произойти. Мы это понимаем и готовимся, выпустили приложения на всех известных платформах. Сейчас больше заказов через мобильные приложения идет из регионов. Жители Москвы и Петербурга чаще делают заказы через iOS, регионы — через Android.

Юлия Попова, PR-менеджер Rutaobao

Что касается наших клиентов, то только 6% из них используют мобильные устройства (планшеты и смартфоны) для покупок. Но их количество растет. При этом большинство из них используют планшет или смартфон как второе устройство, используя также и ПК для покупок на Rutaobao.

Юлия Попова, PR-менеджер Rutaobao

Китайская модель справедлива для Китая. Мы с удовольствием работаем с Китаем, но аудитория проекта Rutaobao — это русскоязычная аудитория. Даже если весь мир начнет работать исходя из предпосылки, что «за китайской моделью будущее», это не убедит конечного потребителя. В каждой стране есть свои особенности, и Интернет их не может нивелировать полностью. Занятость и уровень дохода — основные показатели покупательной способности вообще, не только в Интернете. Так что нельзя однозначно говорить о превалировании китайской модели во всем мире. К примеру, самый популярный коннект в России пока все же проводной.

Регина Роднянская, PR-менеджер М.Видео

Специфика страны накладывает на систему торговли определенные ограничения. Поэтому нет примеров, когда модель одной страны полностью копируется и при этом эффективно работает в другой. Стратегия омни-канальности заимствована из США, Европы, Азии, тем не менее, в каждом случае эта модель приобретает свои характерные особенности. В России нужно учитывать несколько факторов: огромная территория страны, как следствие, логистические трудности, слабое развитие технологий в далеких от крупных городов регионах, недоверие покупателей к онлайн-торговле в целом.

Мария Назамутдинова, PR-директор Ozon.ru

В России далеко не каждый может позволить себе смартфон из-за стоимости, чтобы выходить в интернет. А чтобы делать через него покупки, должно пройти какое-то время, выработаться привычка.

Мария Назамутдинова, PR-директор Ozon.ru

В этом году OZON.ru 15 лет; конечно, за это время накоплен колоссальный опыт в онлайн-ритейле России. Есть 2 серьезных отличия OZON.ru от западных магазинов. Во-первых, у OZON.ru выстроена своя сеть доставки по России, состоящая из 2100 пунктов выдачи заказов. Для региональных клиентов это особенно важно: это оффлайновые точки, куда можно прийти, чтобы забрать заказ, задать вопрос и т. д. И второе отличие — это оплата при получении: возможность оплатить только тогда, когда заказ доставлен, при этом есть возможность проверить и при необходимости отказаться от него тут же.

Светлана Сорокина, PR-директор Сотмаркета

Не понимаю природы этого мифа. Посмотрите на большой ритейл: и Carrefour, и Walmart хотели зайти в Россию, но им это не удалось. Иностранцы Auchan и Metro проигрывают российским X5 Retail Group и Магниту. У российских интернет-игроков множество преимуществ: быстрая доставка, хороший сервис с учетом потребностей именно российских покупателей, возможность проконсультировать клиента на русском языке, быстрый возврат товара, оплата при получении покупки. Ну не все так просто с этими зарубежными покупками. Очень многие товары — электроника, например,-либо русифицированы, либо нет. В Amazon можно купить ноутбук, но у него не будет русской клавиатуры. Габаритные товары, такие как детские коляски, в Россию либо не доставляют, потому что почта не берется, либо доставка стоит дороже самой коляски. И самое главное: большинство покупок делаются не потому, что вам это нужно, а потому, что хочется — и хочется уже сегодня, а не через месяц.

Регина Роднянская, PR-менеджер М.Видео

Российский покупатель предпочитает привычное и понятное. И в интернет-сфере, и в ритейле лидерами являются в основном российские компании, которые более тонко чувствуют покупателя и могут подстроить иностранный опыт под российские реалии. Поэтому говорить о том, что в случае выхода в РФ западные компании добьются стремительного успеха, преждевременно и в корне неправильно. У ритейла был опыт выхода на местный рынок крупных иностранных компаний, которые, не добившись успехов, свернули свою деятельность.

Юлия Попова, PR-менеджер Rutaobao

Успешность любого бизнеса, в том числе в сфере интернет-торговли, зависит от его маржинальности, а она может быть у небольшого игрока значительно выше, чем у гигантов. «Национальность» ритейлера имеет значение, иногда определяющее, если ритейлер работает локально. Если же он работает глобально, то у него много локаций, и он должен использовать такую бизнес-модель, которая позволит ему оставаться своим везде.

Светлана Сорокина, PR-директор Сотмаркета

Это мой любимый миф. Не отнимает, а уже отняла. Человек, которому удобно покупать в интернете, будет покупать там. Если у магазина, куда он привык ходить, есть онлайн-витрина, будет покупать там (при условии, что она удобна). А если нет — будет покупать в другом месте. То есть, если ритейлер боится потерять процент покупателей, которые уйдут в онлайн, он боится правильно. Только уйдут они в любом случае. И единственный шанс для него задержать их — сделать собственную онлайн-витрину.

Регина Роднянская, PR-менеджер М.Видео

Развитие веб-направления не вредит розничной сети в том случае, если эти каналы продаж
<br/>уравниваются с точки зрения условий совершения покупок. В М.Видео система интегрированных продаж предполагает унифицированный ассортимент, одинаковые цены и равные сервисные возможности для покупателей в рознице, онлайне и мобильных приложениях. Создание веб-направления было нацелено не на замещение им розницы, а на создание дополнительных удобств покупателям, чтобы клиенты не делали разницу между тем, где они совершают покупку: в интернете или магазине, а каждое из этих направлений органично дополняло другое.

Мария Назамутдинова, PR-директор Ozon.ru

Пока онлайн-продажи еще несопоставимы с оффлайновыми. Возможно, они никогда и не заменят их — будут существовать вместе, но, безусловно, онлайн будет расти, увеличивать свою долю.

Юлия Попова, PR-менеджер Rutaobao

Многое зависит от того, входят ли в ассортимент интернет-ритейлера те группы товаров и услуг, которые можно продавать дистанционно. Смена каналов происходит со стороны клиента осознанно, а онлайн и офлайн-торговля не исключают друг друга, скорее выгодно дополняют, в том числе в пределах деятельности одного ритейлера.