Боты и госрегулирование — две самые популярные темы Рунета последних месяцев. Однако если с очередными инициативами депутатов Госдумы многие пользователи знакомятся, чтобы не стать заложниками формулы «незнание закона не освобождает от ответственности», то боты вызывают уже искренний интерес людей. В то же время, хотя технология продолжает стремительно завоевывать новых поклонников, совсем немногие понимают принцип устройства и работы ботов.
Ещё один интерфейс
Сергей Рыжиков, основатель сервиса «Битрикс24», напоминает, что, на самом деле, мы уже активно сталкиваемся в жизни с этой технологией. Например, когда мы подходим к банкомату и выполняем какие-то операции, мы общаемся с ботом — программой, у которой есть определенный набор функций и запросов. Сейчас просто появился ещё один интерфейс взаимодействия с такими системами — это интерфейс мессенджеров (Telegram, Facebook).
«Я думаю, что ближайшие 2–3 года будут посвящены формулированию до конца этой технологии и поиску её пользователей. За это время появится множество ботов, представленных во всех платформах. После этого мы будем наблюдать появление их в массовой жизни — в торговых центрах, магазинах, на сайтах. Люди начнут ожидать и принимать этот интерфейс как само собой разумеющееся. Но пока это скорее технологическая история»
По мнению Рыжикова, боты в первую очередь начнут использовать крупные компании, потому что у них существенная часть расходов составляет консультирование и поддержка пользователей. Появление автоматизированного бота может уменьшить на 40–80% нагрузку и позволит представить новые цены на продукт.
«Похожим образом развивались банки — сначала у них появилась обширная сеть банкоматов, потом появились те, кто вообще не открывал отделение — они ставили банкомат, делали мобильное приложение и работали в режиме самообслуживания. <p>Поэтому все инструменты, которые будут уменьшать расходы для компаний, будут использованы. Малый бизнес последним придет в этот сегмент — во-первых, потому что это существенные расходы, во-вторых — человек в маленькой компании, помимо основных функций, ещё и консультирует по продукту в качестве дополнительной нагрузки»</p>
Аркадий Сандлер, СЕО «Наносемантика», наоборот, думает, что чатботы уже сейчас могут подойти не только крупному, но и малому бизнесу.
«Сильный интерес к теме чатботов возник именно сейчас вероятно потому, что предположительно боты могут стать инструментом монетизации для мессенджеров, как в свое время им стала таргетированная реклама в соцсетях и контекстная реклама в поисковой выдаче. Идея монетизации бота — через доступ организаций к автоматизации канала коммуникации с пользователями. В мире существует некоторое количество компаний, которые делают чатботов. Коммерческие чатботы, в первую очередь, это боты для клиентов розничных компаний.
</p>Крупный бизнес заказывает чатбота на первую линию поддержки с возможным дополнительным промо продаж. Наносемантика такие вещи и делает. У нас несколько десятков клиентов, для которых мы делаем такие системы. Мы их называем инфы. Инф — это чуть больше, чем чатбот. Они умеют вести диалог и интегрироваться во внутренние системы заказчика.
</p><p>
Еще один очевидный инструмент монетизации для бота — возможность заказа услуги/товара и последующая оплата внутри диалога. Сейчас примеров оплаты внутри диалога либо нет, либо их так мало, что они пока не заметны. Вопрос тут даже не в том, чтобы научить инфа начать диалог оплаты, приводящий к оплате, это как раз мы умеем хорошо, проблема — в правильном уровне процессинге, защите данных при оплате и пр. Надеемся, у нас такой появится уже в этом»</p>
Среди уже показавших свою экономическую выгоду, основатель «Битрикс24» выделяет обычных ботов и ботов-консультантов с искусственным интеллектом.
«Есть боты-консультанты, боты техподдержки с искусственным интеллектом. Эти примеры уже сформулированы с экономической точки зрения. Они обходятся от миллиона рублей и требуют значительной подготовительной работы для искусственного интеллекта, который бы обладал знаниями о проблемной отрасли. Создание обычного бота без искусственного интеллекта, который не будет поддерживать беседу, но сможет предоставить новый интерфейс к справочной системе компании, измеряется в днях и стоит недорого.
</p><p>
Со временем, скорее всего, боты с искусственным интеллектом будут предоставляться разработчикам бесплатно как часть бот-платформы в рамках различных мессенджеров — Facebook, Telegram и других. А стоимость создания бота с ИИ снизится до нескольких десятков тысяч рублей. Это перестанет быть технологической историей и станет бизнесовой. Нужно будет придумать, как в рамках этой технологии извлечь пользу из бизнеса»</p>
В сторону естественных коммуникаций
По мнению Федора Скуратова, евангелиста «МойОфис» и основателя Ассоциации комьюнити-менеджмента, под ботом сейчас многие ошибочно понимают виртуальный аккаунт в мессенджере, которому что-то можно написать и получить какой-то результат: перевести фразу, найти видео, скачать торрент, получить ответ на простой вопрос по заготовке. На самом деле боты — это тип интерфейса, причем не обязательно текстового.
«Концепция бота — это сочетание сервиса, доступного через мессенджеры и вызываемого как текстовыми командами, так и кнопками, не встроенными в саму платформу. На другом конце бота может быть что угодно. <p>Например, наш бот для аналитики, модерации и управления чатами (группы и супергруппы, пока Телеграм) выполняет в базовом варианте (для пользователей чата) всего одну команду — отдает линк на статистику. Сама статистика открывается в браузере и вся функциональность уже там. </p><p>Фейсбук пошел по другому пути, сделав ставку на встраивание графического интерфейса изначально внутрь чатов с ботами. По сути, в Мессенджере бот будет своего рода браузером, понимающим в том числе и текст»</p>
Федор Скуратов считает, что концепция навигации с использованием ботов двигается в сторону «естественных» коммуникаций — голосовых запросов, живого текста, а не набора предустановленных команд и так далее. Представьте, что вы приходите в магазин или общаетесь с живым оператором. Современный уровень развития технологий уже позволяет встраивать псевдо-AI на тот конец бота.
<p>«Почему же боты, а не мобильные приложения или сайты? Потому что под новую концепцию коммуникаций с сервисами надо менять практически все. Переделывать миллионы сайтов под поддержку голоса и живых запросов — слишком сложно и дорого. Никто не будет этого делать. То же самое и с мобильными приложениями. Мессенджеры постепенно становятся платформами для сбора всех быстрых коммуникаций — вопросов, разговоров с друзьями, коллегами и так далее. Оперативной памятью пользователей. Социальные сети же все более и более напоминают склад контента. Жесткий диск.</p><p>
Отличия же ботов между платформами незначительны и, по сути, ключевой фактор — какая функциональность есть у платформы вообще, а не у бота в частности. Допустим, в Мессенджере не очень популярны групповые чаты, в первую очередь из-за отсутствия функциональности их в большом ФБ. Сообщения на группу более чем в 50 человек не отправить.
В Телеграме же супергруппы поддерживают до 5000 участников. И не надо думать что это слишком много, они же не все сразу активны»</p>
Будущее — за универсальными ботами
Вице-президент ABBYY Артем Кумпель считает, что ботов на разных площадках сейчас много, но в итоге останутся только универсалы.
«На данный момент наиболее активно развиваются боты в Telegram. Заметив этот тренд, другие мессенджеры, такие как Slack, WeChat, Kik, Line, HipChat, тоже его поддерживают. Facebook запустил бот-платформу, реализовать функционал чатботов также обещал и WhatsApp.<p> Однако я уверен, что будущее — за универсальными ботами, которых можно подключать к разным каналам. Уже есть сервисы, которые позволяют это сделать, например, Microsoft BotConnector. Перспективность того или иного бота зависит, в первую очередь, не от платформы, а от того, какими сервисами пользуется ваша целевая аудитория и ее потребностей»</p>
<p>«Сегодня особо популярны два типа ботов: боты „вопрос-ответ“ и боты-„новостники“. Первые ищут простую информацию: могут проверить штрафы или задолженность по коммунальным услугам, найти кадастровый номер по адресу или перевести слово. Так работает и наш LingvoBot в Telegram: чёткий вопрос — чёткий ответ. </p><p>Эти боты нравятся пользователям, так как экономят их время, а затраты на их создание минимальны: не нужны сложные интерфейсы и разработка. Боты — „новостники“ присылают информацию: новости, картинки, видео, прогноз погоды, свежий анекдот. И вскоре они могут полностью заменить SMS-рассылки, RSS-каналы, нотификации и обновления, ведь работу ботов легче поддерживать»</p>
«Самые сложные боты выполняют более трудную работу: сделать заказ, получить консультацию по товарам и услугам. Это и персональные ассистенты, которые могут решать рутинные рабочие задачи, например, назначить встречу или напомнить о ней. Но такие боты должны понимать естественный язык, на котором обычные пользователи делают запросы. Сегодня эти чатботы только начинают развиваться, но за такими ассистентами — будущее. <p>Такие боты будут использоваться для разных целей. Вместо того, чтобы открывать „Убер“ и заказывать такси, вы сможете написать боту: „Подбери меня на Арбате“. Или, например, отправить ему список покупок и забрать уже готовый набор в магазине»</p>
Непосредственно через бота оплата пока не ведется, но программы уже приносят лиды компаниям. Так, Иван Кузнецов, руководитель пресс-службы SuperJob, рассказал о недавнем кейсе компании по собеседованию через SuperHRBot:
«Мы решили создать бота, чтобы просто портестировать возможности этого нового инструмента. Программа была создана за 450 минут чистого времени. HR-бот задавал претендентам на вакансии вопросы, выдавал им обратную реакцию на ответы, немного шутил, в чем-то сомневался.<p>
В первые 10 часов после запуска SuperHRbot провел 2000 интервью. 600 кандидатов оставили свои контакты для продолжения общения с рекрутерами компании. По оценкам специалистов hr-департамента Superjob 56 из них могут получить приглашения для дальнейшей оценки. В течение первых суток бот вышел в топ Botstore. Пиковая нагрузка составила 12 обращений в секунду.</p><p> Очень интересные реакции на бота продемонстрировали сами соискатели. Во-первых, очень многие пытались управлять беседой, задавали отвлеченные вопросы, просили советы и даже ругались. Был кандидат, пожелавший провести беседу голосом, а не текстом. Судя по отзывам, в Botstore даже в тестовом варианте SuperHRbot бота большинство восприняло вполне серьезно и благосклонно. Многие отдельно отмечали, что довольны таким форматом предварительной беседы.</p><p>
С перспективами пока все довольно просто — боты это еще один инструмент, который позволяет заменить „ручной“ труд, масштабировать коммуникацию. В таком виде они полезны для служб поддержки, могут взять на себя задачи колл-центров и т. п.</p><p>
Telegram лучше других мессенджеров подходил для быстрого решения задачи: большая аудитория, возможность запустить бота без лишних сложностей. При этом мы ставили задачу оперативно и эффективно получить ответы на свои вопросы, а не сравнивать тонкости запуска бота на различных платформах.</p> <p>Практика показала, что мы были правы: сегодня уже есть решения, которые позволяют тиражировать бота в любой мессенджер, так что выбор конкретного — это непринципиальная задача»</p>